公共危机案例分析范本
引导语：随着中国经济的日益发展、国力的逐渐增强,公共危机爆发的频率也越来越高,为了有效的管理危机,降低危机的损失,就需要建立多元化的危机管理体制。下文是yjbys小编为大家搜集整理的关于公共危机案例分析的内容，欢迎大家阅读参考!
8·23菲律宾劫持香港游客事件：
8·23菲律宾劫持香港游客事件发生于2010年8月23日，一辆装载23名(包括22名香港乘客和1名香港领队，其中包括3名儿童)乘客的旅游车在菲律宾马尼拉市中心基里诺大看台附近被菲律宾前警察门多萨劫持，经过谈判，6名香港游客于中午前获释。
8月23日晚7时40分左右，菲律宾警方实施突击解救行动，香港游客中8人死亡，6人受伤。香港特区政府于2010年8月24日下半旗向遇难同胞志哀，8月25日菲律宾全国哀悼香港遇害游客。
8月24日，杨洁篪就香港游客被劫持事件与菲律宾外长通电话。杨洁篪表示，中国政府对发生此次事件深感震惊，对多名香港同胞罹难深感悲痛，对劫持歹徒对我无辜游客实施暴行的行为表示强烈谴责。中方要求菲方彻查此事件，尽快通报事件有关详细情况，全力抢救受伤人员，妥善处理善后事宜。
“8.23人质事件”发生后，香港公众对菲律宾当局和警方表示了强烈的愤怒。菲律宾警方承认参与营救行动的警察团队训练不够，团队领导无能，营救行动计划不周。
菲律宾政府已经下令对这起事件展开认真调查，并且将派遣一个高级代表团访问香港，作出解释。
菲律宾马尼拉人质案香港死因庭2011年3月23日宣判，陪审团裁决，康泰领队谢廷骏等8人皆死于非法被杀。
个人提纲：危机概况分析
1.危机的类型：
1)危机类型：
社会危机事件
2)归类原因：
首先，事件是发生于菲律宾首都马尼拉，是一起菲律宾绑匪劫持香港游客的事件。 其次，据相关消息指出，绑匪曾经是菲律宾的一名高级警官，因为涉嫌抢劫、勒索和毒品有关的犯罪活动而被解雇。在谈判过程中，劫匪提出两个要求，一是复职，二是政府补偿他在去职期间的物质损失。就绑匪的意图来看，其目的是实现其个人物质满足的个人目的，并未针对哪一国或哪一种意识形态，并非政治原因。所以，此次事件应归类为恐怖活动。
最后，由于政府种种措施处理不当，导致了矛盾激化，进而导致惨剧的发生。社会危机事件的定义：主要是由各种社会矛盾引发，如战争、社会动乱、恐怖活动。所以，此次事件归类为社会危机事件。
2.危机的特征和影响
1)突发性和紧急性：
危机的突发性和紧急性是指，在危机突然出现时，可利用的资源又是十分有限的，如信息不对称、技术手段缺乏、物质保障不到位等，使得决策和指挥控制、民众反应与配合都显得十分紧急。
2)危害性和破坏性：
危机的危害性和破坏性是指物质财富受损、人的生命财产受到损害，以及公共危机造成人民心理、精神的伤害，造成危机发生单位或地区形象的破坏，社会基本价值观受到挑战和威胁。
危机形成原因分析
1.根本原因：菲律宾社会治安混乱
1)菲半年发生56宗劫持案，多数受害人不愿找警方
2) 菲当局对枪弹药管理宽松民间枪械泛滥
3)宗教活动频繁导致菲律宾成“绑架之都”
4)当地华人受害不懂维权 只懂“花钱消灾”
2.直接原因：菲律宾政府行动失误
1) 警方现场逮捕劫匪弟弟激怒了凶手
2)警方不顾人质安危 拒绝劫匪复职请求
3) 盲信司机
4)缺乏与劫匪深入沟通合理谈判
5)警方在无法保证人质安全的情况下强攻
6)菲警方错过最佳救援时机与劫匪对峙事件过长
7)救援人员缺乏基本救援设备
8)狙击手没有充分把握出击的时机
小组讨论后提纲：
1.对政府作用的反思
政府是群众的守护者，是百姓生活的依靠。而危机来临时，政府所应该扮演的角色正是一呼百应的召集人和力挽千钧的超人。
以下几点原则在政府处理危机时显得尤为重要：
1)提前准备，将危机扼杀在摇篮中：
如果菲律宾政府在危机发生前就强调治安的整治，管理民间枪，那么惨剧就很可能不会发生。
2)安全和公众利益至上：
公众财产利益至上，而公众生命则更高于公众财产。在处理公共危机时，应将照顾公众的生命和健康放在首位。
3)快速反应和适度：
在危机发生时，迅速根据危机特点和应急预案实施管理，达到减缓危机发生，降低危机损害的目的。
4)讲究效率和协同：
公共危机往往具有突发性，如果不及时处理，很可能造成更大范围的损害。本次危机中，政府和媒体协同不够，造成了媒体不合适的报道，所以协同合作同样重要，也有利于更好地提高效率。
5)透明和真诚坦率：
公共危机处理过程中，民众的反应很大程度上取决于政府对问题处理过程的公开和透明程度，如果政府能够和媒体协调好，第一时间把消息告知群众，免除好奇和不安心理，反而有利于平复公众的情绪，甚至收到公众建议、群策群力的效果。
政府的首要职能就是全心全意为人民服务，人民有对政府行为的知情权，只要抱着共同应对，共同解决的.真诚心态，始终站在公众的一方，那公共危机就能够得到妥善的解决。
6)合法和科学：
公共危机的处理需要有一套合理的程序和安排，合理的统筹和计划，而实际过程中，往往事先安排无法应对突发事件，这时，在预先安排的前提下，根据实际情况随机应变地合理调整安排也是很重要的。
对媒体作用的反思
媒体在现代社会中扮演着越来越重要的角色，而其角色作用发挥的好坏则取决与其行为的原则和目的，为了更好地发挥其作用，媒体应该具备以下四点原则：
1)寻找和报道真相：
不以意志为转移，坚持发现和发掘事件背后敢于直言，敢于触及利益集团的利益，声张正义。
2)将伤害降到最低：
在真相发掘的情况下，为了保护受害者或者广大群众的长远利益，有保留有步骤地淡化部分新闻，以配合政府行动，达到最好的效果。如：在灾难发生后，不反复播放灾难场面，以达到分散群众注意力，化解悲痛情绪的作用。
3)独立自主，不偏袒利益集团：
媒体报道应以正义为自己的行动指南，不做政府的喉舌，也不做利益集团的代言人，要站在广大人民的立场说话。
4)对采访行为负责任：
部分可能激化社会矛盾的行为应三思而行。比如在本次危机处理中，对拘捕枪手弟弟镜头的直播，成为惨剧最终发生的导火索之一。
成功的危机公关案例分析
在信息爆炸的互联网时代，危机公关能力强不强关系到企业的声誉和经营，如何快速正确应对来自互联网以及线下的危机，这对企业公关人员是一个巨大考验。危机公关在互联网时代显得特别的重要，公关人员需要做到的就是以一种极为有效的沟通快速处理遇到的困境。沟通之前，需要快速去寻找和分析危机的源头，搜集信息，分析归类，做出决策。
一般来说，成功的危机公关案例一般具备以下特点：
1.反应快速：面对危机，快速处理比推延了事更加有效。而且，应该态度诚恳主动承担相应责任。解释只会让危机恶化。
2.多渠道发布公关文案
3.富有趣味化的语言吸引关注：现代危机公关，不是官僚式的发布公文文件，直白无味的陈词让人感觉乏味，特别是在移动互联网时代，更加需要考虑网民的口味。
4.放低身段，不傲娇。
5.主动透明公开，让网民、公众看得见。
成功的危机公关案例分析有哪些？下面以5.11网易服务器危机事件是如何完美公关让用户满意同时还进一步提升用户对网易产品的关注和用户粘性的。
首先，让我们一起来回顾下事件经过，2015年5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况？数亿级别的用户都是满脑疑惑！
随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。
网易到底该如何接招？是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了？这当然不是网易的态度！
从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。
现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点：
第一：反应迅速
在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在21时42分发布声明，反应时间42分钟，低于1小时。
申明原文：尊敬的网易用户，2015年5月11日晚21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。
时间把控的非常到位。也许有朋友会说，42分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗？怎么那么费劲？但是，需要明白的是危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，拖泥带水，危机依然存在。
第二：多渠道扩散
得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了以下信息。
第三：段子手趣味化扩散
想必大家都已经看到了段子手的调侃，不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。
让我们舍身处地感受一下，当一个用户每天都在通过网易的服务器登录各个产品，这已经成为一种生活习惯的时候，突然有一天无法登录上去，他会是什么心情？相信那是一种焦急、不解和紧张。段子手们这种趣味化地表达，很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。通过另一种被段子手娱乐的身份，则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。
总之，相比痛苦，人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。
那么为什么要选择段子手去做这些事情？
那网易非常重要的一块业务网易游戏来说，2014年第四季度网易在线游戏服务收入为28.63亿元人民币，平均每天收入3111.96万，平均每小时收入129.66万。喜欢玩网游的朋友会非常清楚，晚上是游戏用户在线的高峰期。此次停电不仅是网易自身直接损失了超过千万收入，还会影响到海量游戏玩家的虚拟收入。如果处理不得当，会引发用户的强烈抱怨甚至索赔。段子手在社交媒体上粉丝巨大而且活跃度高，信息穿透力很强。他们将一件灾难性事件，通过娱乐化的表达，塑造成了一种全民娱乐，有助于消除用户和玩家的负面情绪，这样不仅是拯救了品牌，同时也避免了被集体诉讼，导致进一步的经济损失的局面。
当然，除此之外，网易还有其他一些补充动作，比如服务器在次日凌晨2:31恢复后，网易第一时间发布恢复消息，并向用户表达了歉意。
公告原文：经过工程师团队的紧急抢修，网易新闻客户端现在已满血复活，各位小主可以随时刷新使用了。此次故障给大家带来的不便我们深深的致歉！困难也鞭策我们要加倍努力！感谢大家的耐心守候和支持！
总之，我认为这次是一次态度、速度、尺度都十分到位的一次危机沟通案例，非常清晰地观察和判断了舆论导向，并做了极为有效的沟通，干净利落地解决了问题。无论是核心策略制定，内容策划和扩散方式都值得学习。