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遇到让你头疼的客人怎么办

时间:2017-06-05 15:51:48 酒店管理 我要投稿

遇到让你头疼的客人怎么办

  酒店服务人员要尽量掌握不同客人的个性特点,察言观色,对症服务,以提高客人满意度,为酒店赢得回头客。下面,小编为大家分享遇到让你头疼的客人怎么办,希望对大家有所帮助!

  急躁型

  这种客人以大中学生和年轻人多见,他们性情急躁,动作迅速,讲话节奏快,因此对服务最大的要求是马上、及时。

  所以服务员为他们服务,要注意服务方式,讲究效率,弄清要求后,尽快完成服务项目。遇到问题,千万不要和他们顶撞,以免引起他们急躁和冒火,给酒店造成不良影响。

  温柔型

  他们性情温和,有修养,举止文雅,乐于助人,以女性客人为多。

  酒店服务时一定要态度和蔼,千万不能生硬无礼,对服务项目要多作介绍,设法帮助他们。同时对他们的客房要勤打扫和整理,时时保持清洁美观。

  社交型

  这类客人见多识广,善于辞令,喜欢聊天,好面子;平时交际比较多,老于世故,不好对付。

  因此服务时要注意言谈举止礼貌大方,善于倾听,不要追求好奇,最好与他们保持一定的距离。由于他们交际广,熟人多,所以要特别注意服务高质量、高水平、高效率。

  排他型

  这种客人不易和别人交往,小心谨慎,处处防范他人;固执己见,不易接受别人的意见和建议;比较自私,容易因小事和别人发生矛盾与纠纷;而且一旦需要没有得到满足,还有可能会在公众场合大吵大闹。

  因此服务员服务时最好不要与其闲谈,尽量按其要求做好服务,出现问题时要注意容忍,保持耐心,千万不要与之争吵,而且要时刻关注他们与其他客人的关系。

  抱怨型

  抱怨型的客人总是怨天尤人,即使是自己做错了事,也会把责任推卸给酒店,抱怨常常挂在嘴边。

  遇到这类客人服务员要热情、体谅,尽量给他们以礼遇。当他们抱怨时要注意倾听,礼貌善待,千万不要与之争辩,并寻求恰当的机会向他们表示歉意,设法使问题得到比较完满的解决。

  胆怯型

  这类客人比较内向,胆量较小,他们一般不会轻易表示自己的不满及提出自己的真实需求。

  因此服务员要注意加强观察,了解其真实想法,及时提供其所急需的东西,通过最好的服务来消除他们的胆怯心理,使其在酒店切实有“家”的感觉。注意千万不要对他们发脾气,以免加重他们的心理压力。

  散漫型

  这类客人自由散漫,大大咧咧,没有主见,听得进别人的意见,但又有些随意。

  服务员服务时要认真大方,客客气气。同时对客人提出的有关事项,要认真负责地提出意见,帮助客人决策,增强客人信心。

  开放型

  他们是属于外向型的人,性格豪爽,好表现,对任何事情都毫无保留地形于言表,易于沟通,敢于行动。

  服务时要尽可能满足其需要,有什么要求也可直接向其提出来,但和他们谈话时要多听,不可随便答应。

  成就型

  此类客人由于在事业上已取得一定成就,因此多有一种高高在上、自以为是的.感觉,认为自己所做的、要求的、决定的事情一切都是对的。

  服务员服务时要礼貌大方,不卑不亢;平时可顺从其要求,照其要求去做,但对无法满足的要求要简单说明原因,以免引起抱怨。

  理性型

  这种客人平时言语不多,能冷静而客观地观察和对待事物,爱读书看报,一般自有主见。

  服务时要热情礼貌以示尊重,注意不要随意打扰,待明确了客人的需要以后,再按其要求保质保量地做好服务工作。照顾好这种客人,使他们对酒店服务留下深刻印象,由他们向其周围人宣传,分量一般比较重。

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