酒店客房清扫程序流程

酒店客房清扫程序流程

　　客房的卫生、安全、舒适、隐私是客人的期望所在，保持客房设施设备完好、室内干净整洁是客房部的职责所在。下面，小编为大家分享酒店客房清扫程序流程，快来看看吧!

　　房间清扫顺序

　　VIP房 -- 退客房 -- 住客房 -- 长住房 -- 空房

　　准备工作

　　检查工作车是否清洁，用品是否齐全。

　　将客房清洁工具盒放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。

　　准备好抹布，五块(两干三湿)。

　　准备好吸尘器，严禁用布草做抹布。

　　敲门、开门

　　敲门

　　轻轻敲三下门，每间隔3-5秒，声音不要太大，同时报身份“您好，服务员”。

　　(不得使用其他物品敲门，不允许从门镜往房内窥视;无论什么房态必须按规范敲门)

　　在门外等候10秒钟，倾听房间内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

　　开门

　　拿出钥匙开房门，手不离把手，将房门打开15公分左右。

　　报身份：“您好，服务员”。

　　将房门打开，注意不要猛烈推门。

　　(如发现客人正在休息，应马上退出，并轻轻把门关上。

　　如果客人在房间，应问候客人，征求客人同意后，进行工作。)

　　进入房间

　　插房卡取电

　　在客房清洁报表上记录进房房态和时间。

　　开窗通风

　　将窗帘全部打开，并开窗通风换气。

　　撤除房间布草

　　必须撤除房间所有客用布草。

　　(床单、被套、枕套、面巾、浴巾、地巾)

　　巡视检查

　　检查所有照明灯具，检查是否完好有效。

　　巡视和检查房间设施，及时报修损坏的设备设施，并在清洁报表内记录。

　　发现遗留物品应立即上报并做好记录，请参照遗留物品处理程序。

　　检查电视机，使用遥控器关闭电源。

　　调整空调温度设定，夏季26度、冬季20度，并且关闭。

　　清洁垃圾

　　将房内垃圾桶及烟缸拿出倾倒。

　　倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。包括卫生间内垃圾。

　　擦净垃圾桶，套上新的垃圾袋。

　　铺床

　　床或床垫拉出

　　屈膝下蹲，用手将床或床垫慢慢拉出约50厘米(方便操作即可)。

　　检查床、床保护垫是否整齐、干净，以标准姿势站在床尾(或床的一侧)。

　　套枕套

　　将枕芯装入枕套，使四角均匀饱满。

　　注意不宜过度用力拍打枕头。

　　铺床单

　　床单正面向上，中折线居床的正中位置。

　　床垫推回

　　如拉出床垫，此时应先将床垫归位。

　　铺被子

　　将棉被套进被套内，四角对称平整，铺在床上与床单中线相重叠，被子两边下垂离地距离相等，被头部分平行回折40厘米。

　　被套开口，均朝向床尾，床尾被芯不能外露在被套外面。

　　放枕头

　　将两个枕头上下平齐放在床头的正中，距离床头平齐，左右距离相等。

　　床推回原位

　　以腿部力量将床缓缓推进床头板下

　　具体可参照铺床程序。

　　擦尘

　　使用抹布由门铃开始按顺时针方向由外到里，从上到下进行擦尘。

　　灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。

　　把各处物品按标准要求摆放整齐。

　　清洁卫生间

　　卫生间打开换气扇和照明 。

　　清洁面盆、马桶、淋浴间。

　　擦拭镜子、电吹风等物件、卫生间门、墙面等

　　喷少许万能清洁剂在地面，从里向外擦拭干净，注意地面边角。

　　标准折叠和摆放三巾，补充卷纸、洗漱用品。

　　具体可参照卫生间清洁程序。

　　补充用品/拉窗帘

　　按规定的数量和摆放补充。

　　开启窗户至限位处，保持通风。

　　整理窗帘，均匀对称。

　　离店房补充更新，住客房补缺

　　根据天气和房间气味调解窗户开启。

　　纱帘拉拢，布帘打开，卷帘打开一半高度。

　　清洁地面

　　从里往外清洁地板(按地板清洁程序)

　　从窗户下方吸起，注意顺毛吸尘，并向同一方向推耙。

　　注意吸边角处：写字台下，床头柜下，床角等。

　　检查

　　检查打扫是否干净、整齐，家具用品是否摆放整齐，地毯是否有杂物，清洁用具是否遗留在房内。

　　所有照明保持关闭。

　　关门离开，确保门已完全关闭。

　　填写报表

　　按清洁报表的内容填写出房时间和所用物品数量。

　　将需维修内容做记录，及其他特殊事项。

　　【拓展】酒店客房服务礼仪

　　客房服务礼仪案例

　　某酒店。520客房陈先生匆匆走出到服务台前，将钥匙放到服务台上对服务员说：“小姐，这是房间钥匙，我要结账。”不料当班服务员小王态度散漫的告诉张先生：“先生，请您稍等，等我们查完房你才能走。”同时打电话给同伴。张先生很尴尬，但是有不好说出来。这时，另一位服务员小李从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

　　在检查客房过程中，小李不放过每个细节，甚至打开电视看屏幕有没有出现问题。之后小李回到服务台前告诉陈先生：“你现在可以走了。”陈先生很恼火，想要投诉可是火车马上就要开了只好作罢，带着一肚子怨气离开这家酒店。

　　案例分析：这家酒店客房部服务员的服务是错误的。

　　首先，小王在张先生提出退房要求时，不应说张先生不能离开。服务员在任何情况下都不应对客人说不，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。而且客人有权利随时离开酒店，这是正常的行为。服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。

　　客人退房之后的检查是有技巧的，这里就能够充分的体现出一个酒店服务水平的高低。服务台完全可以在帮张先生办理退房手续时把程序放缓慢，或者跟张先生闲聊几句，听听张先生对酒店服务有什么意见和建议等等。这个时候，客房部也要提高工作效率，并尽快把结果告诉服务台。

　　客房服务礼仪启示

　　首先，客房服务礼仪是贯穿客人从入住酒店到离开整个过程的，中间每个细节都要严格要求。本案例中服务员的态度就出现问题了，认为客人提出退房后就跟酒店没有关系了，态度也显得跟之前有很大差距，我想张先生如果从一开始入住就受到这样的接待，是决对不会在此停留半分钟的。

　　其次，酒店的形象维护靠的是服务员的整体个人素质。服务业经常会出现这样的现象，就是100-1=0。这个算式没有错，相反，正反映了酒店业在服务过程中，一定要全面把握酒店服务质量关。

　　最后，要想提高酒店服务质量，根本的解决办法是提高酒店服务员的服务意识。让员工发自内心的理解“顾客就是上帝”的理念。

　　附：客房服务礼仪规范

　　1、 热爱本职工作,积极学习业务知识，争做一名合格的客房服务人员。

　　2、不吵闹，不大声喧哗，不打扰客人，不使客人烦恼（如：大声说笑、吹口哨、唱歌、与同事聊天、在楼道内和楼梯内跑动等）。

　　3、进人客人房前要敲门。开、关门时动作要轻。

　　4、与客人讲话要将敬语，标准服务用语。(如:你好!熟客报尊称: x局长好!稍等)

　　5、与同事讲话和客人一样用敬语。

　　6、为客人提供优质的服务。当遇到客人提着重物时，应主动帮助客人提进房间。

　　7、避免在公共区域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有碍观瞻的动作。

　　8、站立和行走要正要直，不得靠墙，不得慵倦懒散。

　　9、当班时间不得嚼口香糖。

　　10、当班时间禁止吸烟。

　　11、当班时间不得看电视、听音响。

　　12、查房时发现客人离开房间未关闭电视或音响时，应立即进房关闭房间总电源。

　　客房服务员岗位职责

　　一、班前预备

　　1、按规定着装，佩带好劳动牌，整理好仪容仪表，提早非常钟到岗，预备；

　　2、卖真参加班前会，做到对卖天劳动心中无数；

　　3、备好劳动车，车上放天天预备更换的棉织品和耗费品，劳动车正在劳动时一概挡正在所打扫房间的门口，车上物品放划一，拿取方便，不脏稳定，维持车帘和抹布袋洁净无破损。

　　二、上岗后的劳动

　　1、天天凭据来宾起居情况对本人所认真区域及时进行清算；

　　2、卫生劳动要残酷按作规程进行，卫生东西要注重保养，不得混用；

　　3、卖真施行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防御再次净化；

　　4、清算房间严禁摆弄来宾物品，务必挪动时，要恢双原状，清算后要注重锁好门窗，确保来宾财务安定；

　　5、客房打扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房；

　　6、清算房间要凭据作步骤进行、具体做法是：

　　（1）敲门：把劳动车推到所要打扫房间门口，站立的姿势要端正，用中指轻敲房门三下，报名本人的身份“办事员”，敲门的力度要适中，不克太轻也不克太重，轻了客人听不见，重了让人感慨不礼貌。三四秒如房内没有回应，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发觉客人正在睡觉，就不消敲门通报，也不克进房，而是将房门静静关上，如发觉已惊扰即致歉，退出房间，关好房门；如客人正在房，要卖即礼貌的询问能否可以进行劳动提供所需办事）。

　　（2）拉：打扫房间时，务必先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘能否有脱钩或被掩护的景象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

　　（3）倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注重烟缸内的烟头能否有熄灭，以便消弭隐患，注重不要把烟头倒进马桶里，另注重住客房报纸或其它纸上客人写字不克仍。

　　（4）撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或洗擦，假如走客房间里有餐具，报告餐饮部。撤床单、被罩、枕套放进布草袋里，并拿洁净的放回房间，如有掩护布草及时送回库房。

　　撤床时应注重以下3点：

　　〈1〉如发觉床单等床上用品被客人弄脏、洗不失，要礼貌提示客人，凭据规定进行索赔；

　　〈2〉正在撒床时要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕头时注重下边有无客人遗留的腕表、耳环、戒指等小物品；

　　〈3〉撒下的床单等物品禁尽仍正在地上。

　　（5）做床：要一客一消毒一更换然后凭据做床步骤进行。具体步骤如下：

　　〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于作，并检查床能否掩护；

　　〈2〉检查防滑垫上有发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋正在床垫下套好；

　　〈3〉展床单环节有甩单、定位；

　　〈4〉展床时注重床单平整，被子与枕头摆放一致。

　　（6）擦尘；擦尘应预备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外预备两个损废洁净枕袋擦镜子。擦尘要凭据房间的顺时针偏向或逆时针偏向进行，顺序是从上到下从里到外，顺次擦洁净，做到不漏项，行动轻巧，擦一件家具设备就检查一项。