面对难缠顾客服务员应该怎么办、服务员服务技巧

面对难缠顾客服务员应该怎么办、服务员服务技巧

　　服务员总是会遇到来自顾客的各式各样的问题。在遇到问题时，就算不是手足无措，一脸懵逼也是不好的。下面，小编为大家讲讲面对难缠顾客服务员应该怎么办，快来看看吧!

　　客人提出食物变质要求取消时怎么办?

　　(1)此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；

　　(2)把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质；

　　(3)若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉；

　　(4)若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

　　宾客在宴会期间发表讲话怎么办?

　　(1)在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静；

　　(2)与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

　　客人用餐快结束时要征求客人的意见怎么办?

　　(1)一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务；

　　(2)询问客人对菜式和服务有什么意见或建议；

　　(3)若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。

　　客人投诉食物里有虫子时怎么办?

　　(1)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；

　　(2)取消该菜，赠送一份同样的食物。

　　遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办?

　　(1)把客人带到远离主通道的地方；

　　(2)马上为小孩取一张儿童凳；

　　(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置.送饮料时须配备吸管；

　　(4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触；

　　(5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

　　服务员不懂客人问的菜式时怎么办?

　　(1)服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；

　　(2)然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答；

　　(3)不可回答客人说：“不知道”。

　　两台客人同时需要你服务时怎么办?

　　(1)要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；

　　(2)服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

　　客人喝醉酒时怎么办?

　　(1)客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；

　　(2)给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；

　　(3)如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；

　　(4)如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理。

　　遇到亲友来用餐时怎么办?

　　(1)遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；

　　(2)不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。

　　客人留下吃剩的饮食并要求服务员代为保管时怎么办?

　　(1)服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好能尽快消费掉；

　　(2)建议客人并协助打包。

　　客人有急事要退菜时怎么办?

　　(1)立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；

　　(2)若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

　　餐厅即将收档而还有客人在用餐时怎么办?

　　(1)这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；

　　(2)到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；

　　(3)不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。

　　不小心将食物饮品溅到客人身上时怎么办?

　　(1)在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；

　　(2)若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

　　与客人同时走一个通道时怎么办?

　　(1)带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走；

　　(2)若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。

　　服务员服务技巧

　　1.保持冷静与耐心：首先，深呼吸，保持自己的情绪稳定。记住，顾客的行为可能并非针对个人，而是出于他们自身的不满或压力。

　　2.倾听并理解：给予顾客充分的时间表达他们的不满，认真倾听并展现出理解和同情。使用如“我明白您的困扰”这样的语言，表明你在乎他们的感受。

　　3.道歉并承认：即使问题可能不是直接由你造成的，也可以代表团队表示歉意，比如“非常抱歉给您带来了不便”。这能缓和紧张气氛，表明愿意承担责任。

　　4.提供解决方案：根据顾客的具体问题，提出合理的解决办法。如果可能，提供几种选择供顾客决定，这样他们会感到被尊重和重视。

　　5.及时跟进：解决问题后，可以询问顾客是否还有其他需要帮助的地方，并在适当的时候跟进，确保他们满意解决方案。

　　6.保持专业：无论顾客态度如何，始终保持礼貌和专业，避免情绪化的回应。记住，你的行为代表着整个服务团队乃至品牌。

　　7.寻求帮助：如果遇到特别棘手的情况，不要犹豫向经理或更有经验的同事求助。团队合作可以更有效地解决问题。

　　8.事后反思：事件结束后，可以内部总结经验教训，看是否有改进服务流程的空间，以便未来更好地应对类似情况。

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